رودررو با قهرمانان پشت صحنه صنعت کارگزاری/ کارشناسان کال‌سنترهای کارگزاری‌ها از تلخ و شیرین حرفه خود سخن می‌گویند + ویدئو

فصل بانک - آمارها و شواهد میدانی نشان می‌دهد هنوز بخش قابل توجهی از ارتباط سهام‌داران با نهادهای بازار سرمایه از کانال تلفن انجام می‌شود، بر همین اساس در نخستین قسمت از برنامه «بروکر» به بررسی و بیان چالش‌های «کال‌سنترها» و مراکز ارتباط با مشتریان فعال در صنعت کارگزاری پرداخته‌ایم. برنامه «بروکر»، محصول تازه پایگاه خبری بازار سرمایه ایران (سنا)، است. «بروکر» با رویکردی تازه به واکاوی چالش‌ها و فرصت‌های بخش‌های کم‌تر شناخته‌شده‌ صنعت کارگزاری‌ بورس می‌پردازد.

به گزارش پایگاه خبری بازار سرمایه ایران (سنا)، برنامه «بروکر»، فرصت‌ها و چالش‌های پنهان بخش‌های مختلف صنعت کارگزاری را زیر ذره‌بین می‌برد. این برنامه با هم‌کاری کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تولید می‌شود.
هدف «سنا» از تهیه این قسمت از برنامه «بروکر»، ادای دِینی، هرچند اندک، به کارکنان کال‌سنترها و کارشناسان حوزه CRM در صنعت کارگزاری است؛ همکارانی که با تمام توان برای جذب سرمایه‌گذاران جدید و حفظ اعتماد مشتریان قدیمی و رفع ابهام فعالان بازار، در خط مقدم بازار سرمایه فعالیت می‌کنند.
در نخستین بخش از سلسله برنامه‌های «بروکر»، مهدی نجفی کارشناس پذیرش کارگزاری بانک صادرات، مهدی کرمی سرپرست کال‌سنتر کارگزاری سهم‌آشنا و مهتاب جمشیدی کارشناس پذیرش کارگزاری بانک تجارت به بررسی جایگاه، چالش‌ها و فرصت‌های حوزه ارتباط با مشتریان در صنعت کارگزاری بورس می‌پردازند.
پیش از مشاهده این برنامه ویدئویی نگاهی خواهیم داشت به ابعاد فعالیت کال‌سنترها در بازار سرمایه ایران.
تعداد نیروهای فعال در در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان
بر اساس آخرین داده‌های آماری که شرکت‌های کارگزاری در اختیار کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار قرار داده‌اند تا یک‌سال و نیم پیش در مجموع 244 نفر در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در شرکت‌های کارگزاری فعالیت داشته‌اند.
در میان کارگزاری‌ها، بیش‌ترین تمرکز نیروی انسانی در حوزه ارتباط با مشتریان به کارگزاری‌های مفید و فارابی اختصاص داشته و پس از آن، کارگزاری اقتصاد بیدار در رتبه بعدی قرار دارد.
بررسی‌ها نشان می‌دهد تا 80 درصد شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز مرکز تماس هستند؛ با این حال، داشتن این مجوز لزوماً به معنای فعال بودن یک واحد مستقل تحت عنوان مرکز تماس در همه کارگزاری‌ها نیست.
در برخی کارگزاری‌ها، وظایف مرتبط با ارتباط با مشتریان و پاسخ‌گویی به تماس‌ها را یک یا دو نفر از کارکنان بخش‌های اداری، پشتیبانی یا پذیرش و در کنار سایر مسئولیت‌های شغلی انجام می‌دهند. این موضوع نشان می‌دهد ساختار و میزان تمرکز نیروی انسانی در حوزه ارتباط با مشتریان میان کارگزاری‌ها تفاوت قابل توجهی دارد.
ثبت بیش از 373 هزار تماس سهام‌داران در فصل بهار
با توجه به کمبود داده‌های آماری به‌روز از فعالیت کال‌سنترها در صنعت کارگزاری، بررسی اجمالی عملکرد مرکز تماس شرکت سپرده‌گذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه (سمات) می‌تواند ابعاد و میزان اهمیت این حوزه از فعالیت در بازار سرمایه را بیش‌تر آشکار کند.
طبق اطلاعات مرکز تماس شرکت سپرده‌گذاری مرکزی اوراق بهادار و تسویه وجوه (سمات) که در اختیار «سنا» قرار گرفته، در بهار 1405 سهام‌داران بیش از 373 هزار تماس با این مرکز برقرار کرده‌اند.
بر این اساس، تعداد تماس‌های ثبت‌شده با مرکز تماس شرکت سپرده‌گذاری در فروردین‌ امسال 158 هزار و 370 تماس، در اردیبهشت‌ 103 هزار و 862 تماس و در خرداد 110 هزار و 819 تماس بوده است.
آمارهای سمات نشان می‌دهد در 5 ماه نخست سال 1405، سهام‌داران در مجموع 689 هزار و 791 ارتباط با مرکز تماس ذی‌نفعان بازار سرمایه برقرار کرده‌اند؛ رقمی که بیانگر حجم قابل توجه مراجعات و نیاز سهام‌داران به دریافت خدمات و پاسخ‌گویی تلفنی در بازار سرمایه است.
اوج زمان تماس
مرکز تماس ذی‌نفعان بازار سرمایه مستقر در «سمات»، به‌صورت شبانه‌روزی و در 7 روز هفته فعالیت می‌کند. بررسی داده‌های آماری سمات نشان می‌دهد بیش‌ترین حجم تماس‌های سهام‌داران در روزهای کاری، در فاصله زمانی ساعت 10 تا 12 ثبت می‌شود؛ موضوعی که می‌تواند نشان‌دهنده اوج مراجعه سهام‌داران برای دریافت خدمات و پیگیری درخواست‌های خود در ساعات میانی روز باشد.
بخش‌هایی از خاطرات شنیدنی و دیدگاه‌های مهدی نجفی کارشناس پذیرش کارگزاری بانک صادرات، مهدی کرمی سرپرست کال‌سنتر کارگزاری سهم‌آشنا و مهتاب جمشیدی کارشناس پذیرش کارگزاری بانک تجارت را که در قالب برنامه «بروکر» ارائه شده، در ویدئوی زیر ببینید: