فصل بانک - مدیرعامل بیمه دانا چندی پیش در دیداری بر اهمیت جلب رضایت بیمه گزاران، پرداخت به موقع خسارت ها و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان تاکید کرد؛ رویکردی که نشان می دهد بیمه دانا، کیفیت خدمات در زمان مواجهه بیمه گزار با خسارت را یکی از نقاط مهم در تجربه مشتری و سنجش عملکرد خود می داند.
به گزارش فصل بانک، ابوالفضل آقادادی، در این دیدار بر اهمیت جلب رضایت بیمه گزاران، پرداخت به موقع خسارت ها و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان تاکید کرد و ادامه داد: کیفیت خدمت رسانی و سرعت عمل در رسیدگی به مطالبات بیمه گزاران، از مهم ترین مولفه های رضایت مشتریان است
این رویکرد، جایگاه فرآیند جبران زیان را در مدل خدمت رسانی بیمه دانا پررنگ می کند؛ چرا که بیمه گزار معمولا زمانی بیش از همیشه به بیمه گر خود نیاز دارد که حادثه ای رخ داده و بخشی از دارایی، درآمد یا فعالیت اقتصادی او تحت تاثیر قرار گرفته است. در چنین شرایطی، کیفیت عملکرد شرکت بیمه دیگر در قالب وعده و تبلیغ سنجیده نمی شود، بلکه در سرعت رسیدگی و نحوه ایفای تعهدات خود را نشان می دهد.
بیمه گزار با خرید بیمه نامه، بخشی از ریسک های آینده خود را به بیمه گر منتقل می کند و انتظار دارد در زمان وقوع حادثه، این انتقال ریسک در عمل نیز معنا پیدا کند. از همین رو، پرداخت به موقع فقط یک اقدام مالی نیست، بلکه بخشی از تعهدی است که اعتماد شکل گرفته میان بیمه گر و بیمه گزار را تثبیت می کند. قرار گرفتن این موضوع در اولویت بیمه دانا، نشان دهنده توجه شرکت به همین نقطه حساس در رابطه با مشتریان است.
اهمیت سرعت در این فرآیند زمانی بیشتر می شود که حادثه، فعالیت اقتصادی بیمه گزار را نیز متوقف یا مختل کرده باشد. برای یک واحد تولیدی یا صنعتی، طولانی شدن توقف می تواند هزینه های بیشتری به زیان اولیه اضافه کند و بازگشت سریع منابع مالی، امکان از سرگیری فعالیت را تسهیل می کند. بنابراین پرداخت به موقع از سوی بیمه دانا، علاوه بر جبران زیان، در استمرار فعالیت اقتصادی بیمه گزار نیز نقش پیدا می کند.
این موضوع البته به مشتریان بزرگ محدود نمی شود. برای یک خانواده یا یک کسب و کار کوچک نیز فاصله زمانی میان وقوع حادثه و دریافت منابع می تواند اهمیت زیادی داشته باشد. به همین دلیل، کیفیت رسیدگی و سرعت پرداخت، بخشی از تجربه مشترک همه بیمه گزاران است و رضایت از یک بیمه گر تا اندازه زیادی در همین مرحله شکل می گیرد.
در کنار سرعت، نحوه رسیدگی نیز اهمیت دارد. بیمه گزاری که از وضعیت پرونده خود اطلاع داشته باشد، مراحل کار برای او روشن باشد و پاسخ مشخصی دریافت کند، با ابهام و نگرانی کمتری روبه رو می شود. بنابراین کیفیت خدمت رسانی در بیمه دانا، تنها به زمان پرداخت محدود نمی شود و شفافیت، پاسخگویی و سهولت فرآیند نیز در کنار آن قرار می گیرند.
از همین مسیر، پرداخت به موقع می تواند به تقویت وفاداری مشتریان نیز منجر شود. تجربه مثبت بیمه گزار در زمان دریافت خدمت، رابطه او با شرکت را از یک ارتباط صرفا قراردادی فراتر می برد و زمینه تداوم آن را فراهم می کند. مشتری زمانی که کیفیت وعده داده شده را در حساس ترین زمان تجربه کند، اعتماد بیشتری به بیمه گر پیدا خواهد کرد و ارزش خدمات دریافت شده برای او ملموس تر خواهد شد.
برای بیمه دانا، چنین رویکردی یک پیام روشن نیز دارد: رضایت مشتری قرار نیست صرفا در زمان فروش بیمه نامه دنبال شود، بلکه باید در تمام مسیر رابطه با بیمه گزار، به ویژه هنگام رسیدگی به مطالبات، حفظ شود. این نگاه می تواند کیفیت خدمت رسانی را به یکی از پایه های اصلی حفظ مشتری و تقویت اعتماد تبدیل کند.
از سوی دیگر، جبران به موقع زیان فقط یک موضوع فردی نیست. زمانی که منابع مالی ناشی از یک حادثه سریع تر به چرخه زندگی یا فعالیت اقتصادی بازمی گردد، بخشی از آثار مالی حادثه نیز کنترل می شود. خانواده می تواند هزینه های خود را مدیریت کند، کسب و کار امکان ادامه فعالیت پیدا می کند و واحد تولیدی سریع تر به چرخه کار بازمی گردد. به همین دلیل، پرداخت به موقع از سوی شرکت بیمه، کارکردی فراتر از تسویه یک پرونده دارد.
در این چارچوب، موضع ابوالفضل آقادادی درباره سرعت عمل و کیفیت خدمت رسانی، جهت گیری بیمه دانا را نسبت به یکی از حساس ترین نقاط ارتباط با مشتری روشن می کند. پرداخت خسارت در این رویکرد، پایان یک پرونده نیست؛ بلکه مرحله ای است که در آن اعتماد، رضایت و کیفیت واقعی خدمت به طور همزمان محک می خورند.
به این ترتیب، کانون توجه بیمه دانا در فرآیند جبران زیان، صرفا پرداخت یک مبلغ نیست؛ بلکه مجموعه ای از سرعت، کیفیت، شفافیت و پاسخگویی است که در نهایت تجربه بیمه گزار را شکل می دهد.
هرچه این زنجیره منسجم تر عمل کند، فاصله میان تعهد بیمه گر و انتظار مشتری کمتر می شود و رابطه میان دو طرف نیز استحکام بیشتری پیدا می کند.
-->